4 Chiến thuật tăng số lần mua lặp lại trung bình – Adam Khoo

Bài viết dựa trên cuốn sách Bí quyết tay trắng thành triệu phú – Adam khoo.

Sai lầm lớn nhất mà đa số các công ty nhỏ hay phạm phải là chỉ chú trọng vào việc thu hút khách hàng mới và mặc nhiên cho rằng khách hàng cũ sẽ tự động quay lại. Họ không hề biết số lần mua lặp lại trung bình của khách là bao nhiêu. Họ không có phương sách nào để đảm bảo khách hàng hiện hữu sẽ quay lại mua hàng.

Bạn đừng quá ngây thơ mà cho rằng khách hàng sẽ quay lại chỉ vì bạn từng đáp ứng được nhu cầu của họ. Trí nhớ của con người rất “ngắn” trong chuyện này, nhất là khi họ thường bị phân tâm bởi các “chiêu” khuyến mãi cao tay của đối thủ. Nếu họ một đi không trở lại, đây thật là một mất mát lớn cho bạn! Vì vậy, sau khi “đổ” tiền và thời gian để có được khách hàng ban đầu, bạn phải làm tất cả để đảm bảo rằng họ sẽ trở thành khách hàng trung thành, đem lại cho công ty nguồn doanh thu liên tục và ổn định đến hết đời!

Những công ty ăn nên làm ra không chỉ nghĩ tới doanh thu trong lần đầu tiên họ bán cho khách hàng mới mà họ nghĩ tới những gì họ sẽ kiếm được từ khách hàng, ít nhất là trong vòng 5 năm tới. Vì vậy, họ có sự phân bổ hợp lý: 40% nỗ lực tiếp thị để giữ chân khách hàng hiện hữu và 60% còn lại để thu hút khách hàng mới. Cho dù công ty bạn thuộc ngành kinh doanh nào, bạn phải có cách nghĩ như vậy về khách hàng hiện hữu và khách hàng mới!

Chiến thuật tăng số lần mua lặp lại trung bình 1: Giữ liên lạc thường xuyên

Bạn nghĩ rằng việc bán những món đắt tiền và thời gian sử dụng lâu như xe hơi hoặc nhà cửa thì không cần quan tâm đến việc khách hàng quay trở lại ư? Thế nhưng Joe Girard, người giữ kỷ lục Guinness là người bán hàng giỏi nhất thế giới lại là người bán xe hơi đấy.

Bí quyết làm nên kỷ lục của Joe là anh không nghĩ chỉ bán cho mỗi khách hàng một chiếc xe mà thôi. Khi Joe gặp một khách hàng mới, anh ngay lập tức nghĩ làm sao mình có thể bán cho khách hàng này 5 chiếc xe trong vòng 20 năm (trung bình 4 – 5 năm người tiêu dùng thay xe một lần)

Một khi bạn mua xe của Joe, anh ấy sẽ ghi lại thông tin cá nhân của bạn và gửi cho bạn 13 tấm thiệp tự tay anh ký mỗi năm, và cứ thế trong vòng 5 năm, cho đến khi bạn quyết định đổi xe và tìm đến Joe! Gần như tháng nào, bạn cũng sẽ nhận được một tấm thiệp từ Joe: chúc mừng năm mới, Giáng sinh, lễ Tạ ơn, sinh nhật, Halloween… Joe còn gửi cả hoa nữa. Nói tóm lại, Joe dùng mọi biện pháp để cái tên mình lưu lại trong trí nhớ của khách hàng.

Hãy hình dung mỗi tháng bạn nhận được một tấm thiệp trong vòng 5 năm, thử hỏi bạn có nhớ tới Joe nếu muốn đổi xe không? Tôi dám cá với bạn, kể cả khi bạn không đủ tiền mua xe mới, bạn cũng sẽ giới thiệu Joe cho bạn bè của mình.

Vì vậy, dù kinh doanh ở bất kỳ ngành nào, bạn hãy tạo ra một kênh liên lạc thường xuyên với khách hàng. Bạn có thể gửi thiệp, gửi bản tin, email hay thậm chí gọi điện thoại.

Chiến thuật tăng số lần mua lặp lại trung bình 2: Nhắc khách mua hàng

“Nhắc khách mua hàng” là một trong những việc làm cần thiết nhất và không thể bỏ qua của bất kỳ công ty nào, nhưng tiếc thay phần lớn lại không làm! Ví dụ, bạn làm chủ một tiệm làm tóc và có một vị khách vừa cắt tóc xong, chẳng phải là bình thường khi giả sử rằng trong vòng 1 – 2 tháng tới anh ta/chị ta sẽ cần cắt tóc lần nữa hay sao?

Hãy tưởng tượng bạn có một quy trình là sau hai tháng, bạn gọi lại cho khách hàng đó và hỏi họ có muốn đến làm tóc không. Bạn có thể nói, “Chào anh John! Lần trước anh cắt tóc ở chỗ chúng tôi, nay đã được 2 tháng. Anh có muốn tôi sắp xếp một buổi cắt tóc đặc biệt cho anh không?”.

Làm như vậy, bạn không chỉ khiến họ cảm thấy mình quan trọng, mà họ còn cảm động rằng bạn nhớ đến họ. Vì vậy, khả năng họ quay lại chỗ bạn cắt tóc chứ không phải chỗ khác là rất cao.

Đây là điều mà tôi đã trải qua. Khoảng ba năm trước, tôi tới cửa tiệm trang sức gần nhà mua một đôi bông tai mừng sinh nhật bà xã. Nhân viên ở đây đúng là những người bán hàng siêu hạng. Họ khiến tôi cảm thấy mình mới đặc biệt làm sao khi mời tôi uống trà với thái độ thân thiện. Sau khi tôi mua hàng, họ nhờ tôi điền vào phiếu thông tin khách hàng mới, bao gồm cả ngày cưới và sinh nhật của vợ tôi. Và để đáp trả, họ tặng tôi phiếu mua hàng trị giá 100 đô cho lần sau. Nhưng lúc ấy, tôi chẳng quan tâm đến nó nhiều.

Năm sau, vì công việc bận ngập đầu, tôi quên luôn cả ngày cưới của mình (ngày 22 tháng 12) nên chẳng có kế hoạch gì. Nhưng trước đó hai ngày, vào buổi trưa, tôi nhận được điện thoại từ Daphne, nhân viên chăm sóc khách hàng của cửa tiệm nói trên.

“Xin chào ông Khoo! Chúng tôi xin chúc ông bà hạnh phúc nhân kỷ niệm ngày cưới. Nếu ông muốn tìm một món gì đó đặc biệt tặng bà nhà, xin mời ông đến cửa hàng chúng tôi. Chúng tôi hiện có những mẫu trang sức rất phù hợp cho dịp này!”

Vào lúc đó, tôi nhận ra mình hoàn toàn quên mất kỷ niệm ngày cưới lần thứ tư của mình. Nếu không nhờ cú điện thoại này, chắc tôi sẽ không yên với bà xã tôi! Khỏi cần nói, tôi thật sự biết ơn họ và nhanh chân tới cửa hàng đó để mua quà cho vợ.

Chiến thuật này hiệu nghiệm với bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Nếu bán hoa, bạn có thể nhắc khách hàng mua hoa vài ngày trước ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, hay lễ Tình nhân. Nếu là nha sĩ, bạn hãy nhắc khách hàng quay lại để kiểm tra răng hàng quý hay hàng năm. Nếu bán tạp hóa, bạn có thể gọi khách hàng hàng tuần (vào cùng một ngày) và hỏi xem họ có muốn bạn chuẩn bị sẵn những món hàng họ thường mua để họ đến lấy hoặc giao tận nhà cho họ không.

Chiến thuật số lần mua lặp lại trung bình 3: Mang lại cho khách những trải nghiệm khó quên

Ngày nay, chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng thôi thì chưa đủ. Nếu bạn chỉ làm được đến thế, khách hàng có thể bỏ bạn mà tìm tới đối thủ có cùng loại sản phẩm/dịch vụ với giá rẻ hơn hoặc ở vị trí thuận lợi hơn.

Cách chắc chắn nhất để khiến khách hàng quay lại là phục vụ vượt quá mức mong đợi của họ, và mang đến cho họ những trải nghiệm không thể nào quên, khiến họ cảm thấy thất vọng khi dùng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ.

Trong đời bạn, có cửa hàng nào hay nhà hàng nào để lại ấn tượng sâu sắc về sản phẩm hay dịch vụ của họ khiến bạn thường nói hay nói tốt về nó không? Đấy chính là hiệu ứng mà bạn phải tạo ra cho khách hàng của mình. Làm được điều đó, khách hàng sẽ luôn trung thành với bạn.

Một lần nữa, McDonalds có thể không có bánh hamburger ngon nhất, nhưng nhân viên của họ được đào tạo tốt nhất để phục vụ vượt trên mức mong đợi của khách hàng và lưu lại ấn tượng tốt. Tôi nhớ có lần tôi gọi một phần ăn với ly trà chanh cỡ trung. Trong lúc đi về bàn, tôi lỡ tay làm đổ cả ly nước xuống sàn. Ngay tức thì, một nhân viên chạy lại tươi cười nói, “Để tôi làm cho ông ly nước khác”. Đồng thời, một nhân viên khác nhanh chóng chạy lại với cây lau nhà và lau sạch vết dơ. Hai phút sau, tôi đã có ly trà chanh mới với lời chúc nồng hậu, “Chúc quý khách ăn ngon miệng!”.

Họ không chỉ tử tế làm cho tôi ly nước khác, họ còn làm việc này một cách tự nguyện với nụ cười tươi tắn! Đó là lý do tại sao McDonalds trở thành đế chế bán thức ăn nhanh thành công nhất thế giới. Bạn hãy thử làm đổ ly nước ở một nhà hàng khác và xem họ có phục vụ bạn với mức độ ân cần và tận tâm như vậy không. Từ lúc đó, tôi trở thành khách hàng “ruột” của McDonalds.

Đến lượt mình, bạn hãy suy nghĩ về những cách thức tạo ra những kinh nghiệm khó quên với khách hàng, khác biệt với đối thủ.

Chiến thuật tăng số lần mua lặp lại trung bình 4: Tạo ra chương trình khách hàng thân thiết

Các trạm xăng là chuyên gia trong việc dùng chiêu này và bạn có thể học tập họ! Tung ra một chương trình khách hàng thân thiết để khách hàng có thể thu thập điểm hay con dấu cho mỗi lần mua hàng. Khi họ đạt được một số điểm hay con dấu nào đó, họ có thể đổi lấy quà tặng hay mua hàng miễn phí.

Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết cả Trần Thu Hằng, Bài viết trên Hằng dựa vào cuốn sách Bí quyết tay trắng thành triệu phú – Adam khoo. Bạn có thể mua sách giấy tại đây để nhận thêm nhiều giá trị tác giả mang lại nhé.

Chúc bạn thành công!

Trần Thu Hằng!