11 Chiến thuật Tăng tỉ lệ mua hàng – Adam Khoo

Bài viết dựa trên cuốn sách Bí quyết tay trắng thành triệu phú – Adam khoo.

Nếu muốn khách hàng mua hàng, bạn cần học những cách thức dẫn dắt họ vào tâm trạng hào hứng mua sắm mà mau chóng đưa ra quyết định. Tất nhiên, có một nguyên tắc: chúng ta phải chắc chắn rằng sản phẩm/dịch vụ của mình là thứ thật sự mang lại lợi ích cho khách hàng. Sẽ là vô nghĩa nếu bán tủ lạnh cho người Eskimo sống ở Bắc Cực.

Việc đầu tiên cần làm là đo lường tỉ lệ mua hàng. Trong số 100 khách hàng gọi điện hay đặt chân tới cửa hàng, bao nhiêu người thật sự mua hàng? Nếu công ty của bạn theo mô hình bán hàng trực tiếp, có bao nhiêu đơn đặt hàng sau khi nhân viên bán hàng gặp mặt 100 khách hàng?

Cho dù hiện tại tỉ lệ mua hàng của bạn ở mức nào, bạn vẫn có thể cải thiện nó một cách đáng kể. Nếu có thể, hãy tìm hiểu tỉ lệ mua hàng của đối thủ mạnh nhất và học tập cách họ làm để đạt được tỉ lệ đó! Sau đây là những chiến thuật hiệu quả nhất mà bạn có thể áp dụng.

Chiến thuật tăng tỉ lệ mua hàng 1: Tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Khách hàng tiềm năng thường rất e dè lúc đầu nên trước khi thuyết phục họ lắng nghe và mua hàng, bạn phải thiết lập được mối quan hệ với họ. Thiết lập mối quan hệ là nghệ thuật khiến khách hàng cảm thấy họ có thể tin tưởng bạn. Nói cách khác, bạn cần làm cho họ nghĩ rằng bạn hiểu họ và nhu cầu của họ.

Cách tốt nhất để bắc nhịp cầu quan hệ là nở một nụ cười tươi chân thành và chào khách một cách vui vẻ, thân thiện như bạn vẫn thường làm khi có khách tới nhà vào dịp Tết. Tự giới thiệu cả tên họ của bạn và nếu sau đó, khách cho bạn biết tên của họ, thì hãy lặp lại tên của họ bất cứ lúc nào có thể. Nghe một người khác gọi tên mình chính là âm thanh ngọt ngào nhất đối với mỗi người chúng ta.

Nhắc đến tên một người bạn mà cả hai cùng quen biết sẽ tạo nên sự tin tưởng và mối quan hệ hai chiều được thiết lập ngay lập tức. Đó là lý do tại sao bạn cần có lời giới thiệu từ khách hàng hiện hữu. Câu nói “Một người bạn, anh/chị……………….., giới thiệu anh/chị cho tôi. Anh/chị ấy cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi rất có giá trị và nghĩ rằng tôi cũng có thể giúp được cho anh/chị” khá hiệu nghiệm để làm nhịp cầu nối đầu tiên.

Tuy vậy, cách hiệu quả nhất để bạn gây dựng sự tín nhiệm là chứng minh cho khách hàng thấy bạn hiểu rõ vấn đề hay nỗi bức xúc của họ.

Bạn thấy đấy, điều quan trọng là phải thật sự hiểu được tâm lý khách hàng. Điểm “trúng” vấn đề của họ cũng hiệu quả như gãi đúng chỗ ngứa, họ sẽ cảm thấy như người chết đuối vớ được cọc.

Có phải việc tạo dựng mối quan hệ tốt chỉ áp dụng được cho việc bán hàng trực tiếp? Không phải vậy! Kể cả khi không gặp mặt khách hàng, tài liệu tiếp thị của bạn cũng phải khiến khách hàng thấy rằng bạn hiểu vấn đề và khó khăn của họ. Bạn có xem những chương trình quảng cáo trên tivi không? Tại sao những thông điệp quảng cáo của họ lại lôi cuốn đến vậy?

Bao giờ họ cũng bắt đầu bằng cách cho bạn thấy vấn đề hay nỗi khó chịu bức xúc mà bạn cũng cảm nhận được. Khi bán dụng cụ tập thể dục, họ chiếu một người thừa cân khổ nhọc tập luyện mà đâu vẫn hoàn đấy. Bạn chợt nhận ra, “Đúng rồi! Mình cũng giống vậy!”. Bạn có thể làm điều tương tự với tờ rơi hay thư quảng cáo của công ty. Hãy bắt đầu bằng cách để khách hàng thấy bạn hiểu rõ vấn đề và những khó khăn mà họ đang phải đối mặt như thế nào.

Chiến thuật tăng tỉ lệ mua hàng 2: Biết cách đặt câu hỏi và lắng nghe!

Đặt ra những câu hỏi đúng là cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Sai lầm lớn nhất mà người bán hàng hay gặp phải là lập tức ba hoa về sản phẩm hay công ty của mình. Đây là cách nhanh nhất để đuổi khách đi.

Khách hàng không cần biết sản phẩm của bạn tốt như thế nào. Họ chỉ quan tâm đến vấn đề của mình và làm sao để giải quyết vấn đề đó. Khi bạn đặt câu hỏi, khách hàng sẽ hiểu rằng bạn quan tâm đến họ và sẵn sàng lắng nghe nhu cầu của họ.

Tuy vậy, đặt những câu hỏi đúng là cả một nghệ thuật! Câu hỏi ngớ ngẩn nhất (khi khách bước vào cửa hàng) là “Tôi có thể giúp gì cho anh/chị?”. Phần lớn khách sẽ phản ứng bằng cách lắc đầu, “Không cần, cảm ơn! Tôi chỉ xem qua thôi”. Bạn phải nghĩ ra những câu hỏi sáng tạo khiến khách hàng cởi mở hơn và lắng nghe bạn hơn.

Từ nay, nếu có ai tới cửa hàng của bạn, hãy nói, “Xin chào! Đây có phải lần đầu tiên anh/chị tới cửa hàng của chúng tôi không?”. Nếu câu trả lời là “Phải”, bạn hãy đáp lại: “Cảm ơn đã tới cửa hàng của chúng tôi! Để tôi dẫn anh/chị đi một vòng”. Nếu đây không phải là lần đầu tiên thì hãy đề nghị cho họ xem mẫu hàng mới nhất. Dù thế nào bạn cũng có cơ hội kết nối với họ.

Chú trọng vào những câu hỏi cho phép bạn khám phá:

a) Vấn đề, nỗi bức xúc, nhu cầu cần được đáp ứng của khách hàng

b) Mục tiêu, khát vọng và kết quả mong đợi của khách hàng

Khi biết được tình cảnh hiện tại và mục tiêu của họ, bạn có thể cho họ thấy sản phẩm của mình sẽ giúp họ giải quyết vấn đề và đạt kết quả mong muốn như thế nào.

Một lần nữa, phương pháp này có thể áp dụng được cho tất cả sản phẩm/dịch vụ khác. Nếu bạn bán xe hơi, hãy hỏi khách hàng xem họ gặp những vấn đề gì với chiếc xe cũ của họ. Hỏi xem họ tìm kiếm điều gì ở một chiếc xe mới.

Điều quan trọng, bạn phải học cách đặt câu hỏi sao cho không có vẻ chõ mũi vào chuyện người khác, quá táo bạo hay như đang tra hỏi. Bí quyết ở đây là mở đầu câu hỏi nhẹ nhàng như: “Tôi tự hỏi…”, “Chỉ là tò mò thôi…”, “Để giúp anh/chị tốt hơn, tôi có thể hỏi vài câu hỏi không?”.

Chiến thuật tăng tỉ lệ mua hàng 3: Dẫn dắt khách hàng vào đúng trạng thái cảm xúc

Như tôi đã nói ở phần trước, quyết định mua hàng của con người phần lớn là do cảm xúc thúc đẩy và được biện minh bằng lập luận. Sai lầm lớn của nhiều người bán hàng có thành tích trung bình là dựa trên lập luận đơn thuần. Và vì vậy tỉ lệ mua hàng của họ thấp.

Người bán hàng thiện nghệ biết cách dẫn dắt khách hàng vào đúng cung bậc cảm xúc, có tác dụng thúc đẩy họ mua hàng. Có ba trạng thái cảm xúc tác động đến hành vi mua hàng, đó là: phấn khích, ham muốn và sợ hãi.

Bạn phải khiến khách hàng cảm thấy phấn khích về việc sở hữu sản phẩm đó. Họ phải hình dung và cảm nhận được tất cả những lợi ích tuyệt vời mà món hàng đem lại. Đồng thời, bạn phải khiến họ lo sợ nếu không mua hàng thì họ sẽ không có được những lợi ích đó, và cũng sẽ bị vuột mất một món hời.

Làm thế nào để bạn đưa khách hàng vào trạng thái phấn khích, ham muốn và sợ hãi? Câu trả lời là bạn phải tự mình trải nghiệm những cảm xúc đó. Bạn phải thật sự cảm thấy phấn khích về sản phẩm của mình trước khi có thể truyền tải cảm xúc đó qua giọng điệu và cử chỉ của bạn. Bạn phải thật sự lo sợ rằng khách hàng của bạn bị vuột mất một món hời. Nói cách khác, tất cả đều dẫn đến một điểm, bạn phải thật sự say mê món hàng bạn đang bán và thật lòng quan tâm lo lắng đến khách hàng.

Chiến thuật tăng tỉ lệ mua hàng 4: Bán cho khách dựa vào giá trị sống của họ

Như đã nói ở trên, người ta mua một món gì đó bởi vì nó làm cho họ cảm thấy thích thú hoặc dễ chịu. Ví dụ, thiên hạ đua nhau mua xe Mercedes bởi vì nó làm cho họ có cảm giác mình quan trọng; mua bảo hiểm là vì nó đem lại cảm giác an toàn. Đồng thời, con người cũng mua hàng để tránh những cảm xúc đau đớn khó chịu. Ví dụ, nhiều người mua bảo hiểm để tránh cảm giác bất an, không chắc chắn; mua xe hơi để tránh nỗi khó chịu khi phải dùng các phương tiện di chuyển công cộng.

Những cảm xúc thúc đẩy quyết định mua hàng của chúng ta gọi là “giá trị sống”. Mặc dù ai nấy mua xe là để hưởng thụ cảm giác thoải mái tiện nghi, mỗi người trong chúng ta xếp hạng những cảm xúc/giá trị sống này rất khác nhau.

Như vậy, câu hỏi được đặt ra là làm thế nào để bán xe cho đối tượng bước chân vào phòng trưng bày? Bạn nên chú trọng đến khía cạnh an toàn, sức mạnh của động cơ, hay là kiểu dáng sang trọng?

Mặc dù tất cả những đặc điểm này đều quan trọng, chỉ có một điểm có cú hích mạnh nhất khiến khách hàng ra quyết định mua. Nếu khách hàng coi trọng cảm giác “an toàn” hơn cả, tập trung vào tính năng an toàn sẽ tạo được ấn tượng mạnh nhất. Nếu khách hàng đánh giá cao sự “sang trọng” và bạn khai thác đúng những đặc điểm sang trọng của chiếc xe, tức là bạn bấm đúng “phím nóng” cảm xúc của họ.

Nếu muốn tăng tỉ lệ mua hàng, bạn phải cố hết sức để phát hiện ra giá trị sống của khách hàng và chú trọng vào những đặc tính quan trọng nhất đối với họ. Cách tốt nhất để biết giá trị sống của họ là đặt câu hỏi, “Khi chọn xe hơi, điều quan trọng nhất với anh/chị là gì?”.

Chiến thuật tăng tỉ lệ mua hàng 5: Nhấn mạnh đến mặt lợi ích

Khi viết quảng cáo hay nói chuyện với khách hàng, bạn cần trình bày thật tốt về lợi ích của sản phẩm/dịch vụ chứ không chỉ về đặc tính của nó. Đó là điều bạn đã học được trong chương trước, đúng không?

Nếu bạn là nhà môi giới bất động sản, đừng nói một cách qua loa là nhà có vườn rộng, mà hãy làm cho hình ảnh của nó trở nên lung linh sinh động hơn với lời miêu tả, “Hãy hình dung cảnh tượng gia đình anh/chị quây quần ăn tối giữa khu vườn trồng toàn hoa hồng”. Thay vì nói chiếc xe có động cơ 340 mã lực, hãy nói: “Tưởng tượng ai nấy đều ngoái đầu nhìn bạn khi họ nghe tiếng nổ giòn tan của động cơ”.

Chiến thuật tăng tỉ lệ mua hàng 6: Xây dựng uy tín

Thêm một lý do ngăn khách hàng không mua hàng chính là nỗi sợ sản phẩm/dịch vụ của bạn không đúng như bạn ca ngợi. Vì vậy, để tăng tỉ lệ mua hàng, bạn phải xây dựng uy tín cho công ty và sản phẩm của mình. Bạn có thể làm điều này bằng cách trích dẫn những lời nhận xét của các khách hàng đã sử dụng sản phẩm, hoặc những bằng chứng khoa học.

Chiến thuật tăng tỉ lệ mua hàng 7: Đưa ra mức giá không thể cưỡng lại

Để nâng cao doanh thu, bạn phải đưa ra một mức giá có sức lôi cuốn không cưỡng lại được. Một mức giá tốt đến mức khách hàng không thể từ chối. Nhớ rằng một mức giá có hấp dẫn hay không phụ thuộc vào nhận thức của mỗi người. Bạn có thể khiến khách hàng có cảm giác anh ta mua được món hàng đáng giá 600 đô với số tiền chỉ bằng một nửa.

Bạn có thể làm được điều này bằng cách đẩy giá trị nhận thức của sản phẩm lên cao thông qua mẫu mã hiện đại, quảng cáo hiệu quả, lời nhận xét ấn tượng và những mẹo nhỏ khác. Sau đó tung ra những món quà tặng hay giảm giá thật nhiều để biến nó thành một món hời. Công ty TV Media là chuyên gia trong việc tạo ra những mức giá khó cưỡng lại được.

Họ nói với bạn rằng sản phẩm tiên tiến của họ đáng giá 1.000 đô. Tuy nhiên, nếu bạn đặt hàng trong vòng hai giờ tới, bạn sẽ được giảm giá 50%. Chưa hết, nếu bạn là một trong 50 người gọi đầu tiên, bạn sẽ được tặng một sản phẩm trị giá 200 đô, v.v… Họ làm tất cả để bạn cảm thấy món hàng có giá trị thật lớn, và số tiền bạn phải bỏ ra thấp hơn nhiều nên đây là một món hời. Chuyện gì sẽ xảy ra? Bạn mua chứ còn gì nữa!

Chiến thuật tăng tỉ lệ mua hàng 8: Sức mạnh của sự đảm bảo

Đây là chiến thuật có thể làm tăng tỉ lệ mua hàng của bạn lên gấp đôi ngay lập tức! Gặp một người khách thật sự muốn mua, chỉ còn nỗi băn khoăn không biết họ có quyết định sai không, bạn cần gạt bỏ nỗi lo lắng đó bằng chế độ bảo hành hoặc lời cam kết nếu không đạt chất lượng như ý họ sẽ được hoàn tiền. Đó chính là “đòn quyết định” xóa tan mọi ngần ngại, chần chừ của khách và họ sẽ quyết định mua. Những công ty như TV media làm chuyện này rất giỏi, và họ bán từ dụng cụ thể thao đến đĩa CD.

Lời cam kết hoàn tiền không chỉ giới hạn cho những sản phẩm phải mang trả lại mà còn có thể áp dụng với các sản phẩm khó bảo quản (thức ăn) hay dịch vụ (đào tạo, làm tóc). Nhiều người chủ lo sợ khách hàng sẽ lạm dụng hình thức bảo đảm này mà sử dụng “chùa” rồi đòi lại tiền. Tất nhiên cũng có một vài người làm chuyện đó, nhưng lượng doanh thu và lợi nhuận có được từ sự đảm bảo này cao hơn nhiều so với chi phí thất thoát.

Chiến thuật tăng tỉ lệ mua hàng 9: Diễn giải sự phản đối của khách hàng theo một cách khác

Khách hàng bao giờ cũng có cả một gánh lo và nhiều lý do ngăn cản họ mua hàng. Bằng cách biết trước tất cả những mối bận tâm hay lý do không mua hàng thông thường của khách như: không có tiền, không có thời gian, giá quá đắt, món đồ chẳng khác gì những sản phẩm khác, v.v…, bạn sẽ có cách hóa giải được những trở lực này.

Kế tiếp, hãy viết ra những câu trả lời vào sổ tay để thường xuyên xem lại hoặc huấn luyện nhân viên cách phản ứng với những lời từ chối thông thường này. Khi đứng trước những vị khách có biểu hiện không muốn mua hàng, trước hết hãy ĐỒNG Ý với họ. Đừng mắc lỗi sơ đẳng như nhiều người bán hàng khác, lập tức cãi lại và biện hộ rằng: “Không! Nó không đắt chút nào” hay “Không! Nó thật sự là…”. Nếu làm vậy, bạn sẽ đẩy khách hàng đến chỗ phòng thủ và dễ dàng dẹp bỏ ý định mua hàng.

Người bán hàng giỏi hiểu rằng, khách hàng nói ra những băn khoăn như vậy chính là dấu hiệu cho thấy khách muốn thăm dò thêm thông tin. Và đó là cơ hội cho bạn chứng minh những lợi ích và điểm mạnh của món hàng. Vì vậy, trong câu trả lời đầu tiên, bạn hãy tôn trọng ý kiến của khách rồi dần dần lái nó sang một cách nhìn khác.

Ví dụ, nếu bạn bán tủ lạnh và khách nói rằng giá quá đắt, bạn nên nói: “Vâng! Đúng là thương hiệu này hơi đắt. Và lý do nó đắt hơn là vì nó bền hơn, ít tốn điện hơn, giúp anh/chị tiết kiệm mỗi tháng nhiều tiền hơn so với cái giá rẻ.”

Chiến thuật tăng tỉ lệ mua hàng 10: Tạo cảm giác cấp bách

Ở chương trước, chúng ta biết rằng con người hay trì hoãn và chỉ có khuynh hướng hành động khi có cảm giác cấp bách (Ví dụ: “Mình cần sản phẩm này ngay” hay “Phải mua thôi kẻo hết hàng”).

Bạn cần nỗ lực hết mình để bán được hàng trong thời gian khách còn nấn ná trong cửa hàng của bạn. Ngay khi quay lưng bước ra, anh ta sẽ bị phân tán bởi các sản phẩm khác mà quên mất bạn. Tạo cảm giác gấp rút rằng họ phải quyết định ngay bây giờ để được hưởng giá khuyến mãi (giảm 10%) hay nhận quà tặng. Có thể tạo cảm giác khan hiếm như “chỉ còn 250 bộ” hay “chỉ dành cho 50 khách hàng đầu tiên”.

Chiến thuật tăng tỉ lệ mua hàng 11: Liên lạc với khách hàng thường xuyên

Đừng vội cho rằng khi “thượng đế” quay lưng ra khỏi cửa mà không mua gì tức là bạn mất khách hàng đó. Nhiều người thật sự muốn mua sản phẩm của bạn nhưng họ không mua ngay vì nhiều lý do khác nhau.

Tôi nghiệm ra rằng nếu thường xuyên liên hệ với khách sau vài ngày, vài tuần hay vài tháng (tùy thuộc vào loại sản phẩm), tỉ lệ mua hàng của bạn sẽ tăng lên đáng kể. Điển hình, cứ 100 người đến dự buổi giới thiệu miễn phí của tôi về chương trình thì có 25 người bỏ tiền đăng ký tham gia chương trình (tỉ lệ mua hàng 25%). Khi nhân viên của tôi gọi điện thăm hỏi những người chưa đăng ký, 15 người nữa sẽ quay lại và đăng ký sau một tháng hoặc một năm, tăng tỉ lệ mua hàng của tôi lên 40%.

Tôi luôn tin rằng, một khi đã bỏ rất nhiều tiền và thời gian để “kéo” khách hàng tiềm năng đến với bạn, rõ ràng bạn phải làm tất cả để bán được hàng.

Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết cả Trần Thu Hằng, Bài viết trên Hằng dựa vào cuốn sách Bí quyết tay trắng thành triệu phú – Adam khoo. Bạn có thể mua sách giấy tại đây để nhận thêm nhiều giá trị tác giả mang lại nhé.

Chúc bạn thành công!

Trần Thu Hằng!